Un mensaje de alguien que pasó casi 6 años en un departamento de servicio de Harley Davidson

Esta semana culminé mi trayectoria de casi 6 años como asesor de servicio y subgerente de servicio en uno de los departamentos de servicio más grandes y concurridos de la empresa.

Durante esos 6 años, conocí lo mejor y lo peor de los clientes de Harley-Davidson, así como de la propia compañía.

Ahora que ya no soy empleado, me gustaría enviar este anuncio de servicio público a la comunidad Harley-Davidson para desahogarme, educar a algunos de ustedes y, con suerte, mejorar las relaciones con mis amigos que aún trabajan en la industria.

1.) Los concesionarios no te arman la moto. No sabes cuántas llamadas recibí de gente que me gritaba porque algo salió mal con su moto, culpándome porque «les armamos la moto».

Las motos llegan completamente ensambladas, les ponemos un fusible, les echamos gasolina, revisamos una pequeña lista de verificación y las probamos. Si algo sale mal, ahí es donde entra la garantía.

No es culpa del concesionario, es de la compañía automotriz. Estamos aquí para ayudarte a resolver el problema, así que tranquilo.

2.) El concesionario no te debe nada por comprar una moto. Agradecemos tu preferencia, pero la lógica de «Gasté X dólares, así que tienes que hacer todo lo que te digo» es ridícula.

Tú decidiste pagar por esa moto, nadie más. Los obstáculos que tienes que superar son tuyos. El concesionario está dispuesto a ayudarte, pero sé razonable, ¡por Dios!

3.) Si tu Harley es tu único medio de transporte, ese no es problema del concesionario. Francamente, no eres muy inteligente al confiar en una Harley-Davidson como tu único medio de transporte. Reparar las cosas lleva tiempo, y las Harley son conocidas por tener problemas.

Si a eso le sumamos que todas las piezas vienen de un solo lugar (Milwaukee), los tiempos de envío son largos. Gritarle al concesionario porque tu moto es tu medio de transporte para ir al trabajo y aún no está listo es ridículo.

Sé adulto, sé responsable de tu medio de transporte y compra un auto para los días de lluvia o reparaciones inesperadas.

4.) El concesionario no es tu línea directa de información gratuita. Probablemente no conozco el par de apriete exacto de ese tornillo que quieres apretar, y no es mi responsabilidad ser tu manual de servicio gratuito.

Así es como nos ganamos la vida, así que si no quieres pagarnos por hacer algo, no te enfades si no sabes cómo hacerlo bien y no queremos ayudarte gratis. Si vas a trabajar en tu propia moto, compra un manual de servicio, así de simple.

Esto se aplica doblemente a pedir herramientas prestadas. Las herramientas son propiedad del técnico, y nadie quiere cederlas a nadie para evitar pagarle.

No digo que no podamos responder preguntas ni echar una mano, pero, de nuevo, sé razonable en tus expectativas sobre la información que conocemos de memoria.

5.) Tu moto es un juguete, así que ten cuidado cuando quieras enfadarte con alguien por ella. Las cosas pasan, se dañan, se cometen errores, y nosotros nos encargamos. ¿Hay concesionarios o talleres de mala calidad que intentan evitarlo?

Claro. Pero al final, tratar a otro ser humano de forma inhumana y dejar que te descontroles es una forma rápida de asegurarte de que solo se hará lo mínimo para ayudarte. Con miel se atrapan más abejas. Además, es solo una maldita moto, recuérdalo.

6.) Una mala planificación por tu parte no constituye una emergencia en mi caso. ¿Tienes un viaje planeado y te diste cuenta dos días antes de que necesitas neumáticos, una revisión y algo no funciona y necesitas un diagnóstico?

No te enfades si te dicen que la moto no estará lista a tiempo. Sabías cuándo era el viaje, así que planifica con antelación. Durante la temporada alta o cerca de una gran concentración, los tiempos de espera suelen ser más largos, y si no planificas con antelación, es tu culpa.

De nuevo, enfadarte solo reducirá las posibilidades de que alguien se desvíe. Si surge algo de última hora, sé amable y cortés con tu concesionario y seguro que harán todo lo posible por ayudarte.

7.) Los foros tienen más información negativa que positiva. Que alguien en un foro diga que se pueden instalar esas barras sin cambiar los cables no significa que sea la forma correcta de hacerlo. Como concesionarios, tenemos que garantizar nuestro trabajo, así que lo hacemos bien. ¿Quieres tomar atajos? Hazlo tú mismo y prepárate para posibles problemas.

8.) Deja de quejarte de los precios. Las Harley son caras. Ya lo sabías. ¿Quieres repuestos y reparaciones baratas? Compra una Honda vieja; durará muchísimo con reparaciones mínimas y mantenimiento barato.

9.) NO trabajamos gratis. Que tu bicicleta esté en un elevador no significa que podamos instalarla rápidamente. De nuevo, esto es el sustento de los técnicos, no una obra de caridad.

10.) Que tu moto haya sido reparada recientemente no significa automáticamente que el próximo problema sea culpa nuestra. ¿Te cambiamos la llanta y de camino a casa se te reventó el motor? Apuesto al 100% a que no tuvo nada que ver. De nuevo, sé razonable y usa el sentido común en estas situaciones.

11.) Los concesionarios no son Harley-Davidson Motor Company. No tomamos decisiones sobre la cobertura de la garantía, no tenemos nada que ver con las facturas que pagas a Harley y, desde luego, no controlamos la disponibilidad ni la calidad de las piezas. Entiende esta diferencia y entenderás con quién enojarte.

12.) Si tuviste un accidente, prepárate para una reparación larga, de meses. Sobre todo con los retrasos por la COVID. Es una pena, lo entendemos, pero no chocamos tu moto ni nos adelantamos, así que no te enfades.

13.) Tener una Harley no significa que seas un cabrón ni que tengas que hacerte el duro. Créeme, nadie te cree guay cuando pasas de ser una persona normal que se compra una moto a llevar un montón de cuero nuevo, un cubo de basura inútil y una bandana, actuando como si fueras el cabrón más duro de la carretera. Simplemente sé tú mismo, deja de fingir que acabas de fichar por el programa de los Hijos de la Anarquía.

Ahora lo más importante…

LOS CONCESIONARIOS ESTÁN PARA AYUDARTE. Créeme, nosotros tampoco queremos tu bici en el taller. Ocupa espacio, nos hacemos responsables de ella y es mejor para el negocio que la uses. En un concesionario, nadie se despierta pensando »

¿Cómo puedo fastidiar a mis clientes hoy?». Nosotros llegamos dispuestos a hacer todo lo posible para que vuelvas y te quedes satisfecho. Si entiendes esto y tratas a tu departamento de servicio con cortesía y respeto, recibirás una recompensa multiplicada por diez.

He conocido a gente genial en el mundo Harley, personas realmente increíbles que me alegra conocer. También he conocido a tanta gente horrible que no quiero volver a asistir a ningún evento con otros motociclistas.

Trabajar en la industria me ha hecho querer evitar a otros motociclistas Harley a toda costa y ha despojado por completo mi pasión por la marca, así como mi pasión por conducir. Haz tu parte y no se la arruines al próximo en mi lugar.

Fin de la perorata.

Conduzca con cuidado, diviértase y sea amable con los demás, por Dios.